Os dejo esta reflexión sobre uno de los canales que mejor está funcionando para la fidelización de clientes. WhatsApp se ha convertido en uno de los medios de comunicación más utilizados: permite crear comunidades, es interactivo, inmediato, fácil de utilizar y tiene un índice de lectura muy alto.
Se convierte, por tanto, en un buen aliado para una estrategia de fidelización, teniendo en cuenta ser prudente en la frecuencia del envío de mensajes y cumplir estrictamente las normativas relativas a protección de datos.
La app más adecuada para esta estrategia es WhatsApp Business, que nos permite convertir el WhatsApp ordinario en una aplicación mejorada, con funciones de empresa. O en el caso de que queramos mantener el WhatsApp ordinario, nos permite instalar en el mismo dispositivo móvil un WhatsApp Business vinculado al número de teléfono fijo del negocio, o bien a otro número de teléfono móvil distinto al usado en el WhatsApp convencional. Esto es, coexistirían en el mismo dispositivo móvil un WhatsApp convencional con uno Business.
WhatsApp Business nos permite crear listas de difusión (no grupos) para el envío de comunicaciones comerciales a clientes, como ya lo hacía el WhatsApp convencional. Pero además, nos permite crear un perfil de empresa (logo, mapa, horarios, descripción, web, email…), crear un catálogo de productos consultable desde el mismo WhatsApp, crear un mensaje de ausencia y otro de bienvenida a nuevos clientes, crear un archivo de hasta 50 respuestas rápidas a preguntas comunes, etiquetar a las personas o los mensajes para poder filtrarlas atendiendo a aspectos del negocio («pedido pendiente», «interés en producto X», «interés en categoría Y», «pago pendiente», «respuesta acertada en el concurso»…) y algunas funciones más que WhatsApp irá ampliando en el futuro.
WhatsApp Business es gratuito y está plenamente integrado con el WhatsApp convencional, de modo que cualquier persona interesada en nuestro negocio puede enviarnos un mensaje de WhatsApp y no percibirá la diferencia a como lo hace con su familia y amigos, salvo un pequeño aviso que informa de que se trata de una cuenta de negocio,
Para crear una estrategia de fidelización y formación de una comunidad en torno a este canal, podríamos distinguir dos fases:
ATRACCIÓN DE PERSONAS HACIA WHATSAPP (CREACIÓN DE COMUNIDAD)
- En la web de nuestra empresa, podemos incorporar en la franja superior (o bien en la esquina inferior derecha) un icono verde de WhatsApp, que permita contactar con nosotros haciendo clic. Es tan sencillo como añadir este enlace en el icono (ojo, indico aquí un número falso +34 666 666 666): <a href=” https://wa.me/34666666666?text=Hola,%20quiero%20contactar%20con%20vosotros.” >Whatsapp</a>
- En las redes sociales, notificar a los seguidores sobre la existencia del nuevo canal de comunicación y ventas, con un cartel similar a este.
- Mediante un sorteo, de dinámica sencilla y que exija dos condiciones: agregar el número de WhatsApp en el móvil (por ejemplo, para enviar un mensaje) y aceptar el envío de comunicaciones comerciales por WhatsApp (marcando una casilla en una web, o firmando una papeleta de participación en papel, si realizamos el sorteo en un establecimiento físico).
- Creando anuncios en Facebook e Instagram cuyo destino no sea una web (landing page) sino el envío de un mensaje al WhatsApp Business. Es una opción que ha incorporado Zuckerberg a finales del 2019 en un paso adelante para integrar sus tres plataformas.
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
Una vez creada una comunidad en torno a este número de WhatsApp Business, las formas de fidelizar a sus integrantes son muchas. Debemos prestar atención a ser mínimamente intrusivos y aportar contenidos de valor para esta comunidad, en nuestros mensajes.
Los mensajes deberán ser breves y trufados de emojis, negritas y elementos visualmente atractivos. WhatsApp permite enviar vídeos, pero es aconsejable el envío de un enlace de Youtube, Instagram / IGTV o Facebook, que se visualizan como vídeos en WhatsApp sin la necesidad de descargarlos.
Algunas ideas son;
- Ideas y trucos sobre un tema en concreto, presentados en píldoras de conocimiento breves.
- Tutoriales en vídeo, breves.
- Unboxing de productos
- Ofertas Last Minute, hasta final del día
- Ofertas Flash: solo las cinco primeras personas en contestar obtienen un descuento
- Envío de catálogos PDF
- Envío de fotos de productos exclusivos, recién llegados, para reserva prioritaria
- Concursos de respuesta única, concursos tipo quiz, concursos de acabar una frase…
- Otros
Es importante saber que si formamos una comunidad importante, el volumen de preguntas pueda hacer difícil la gestión de las respuestas. En ese caso, se pueden automatizar mediante un Autorespondedor de WhatsApp, que guía la conversación en función de unas preguntas determinadas («Escribe 1 si quieres consultar las gamas de productos, escribe 2 para conocer las ofertas…») o bien en función de las palabras que escribe quien contacta con nosotros (si escribe una frase con la palabra «ofertas» o «descuentos» o «promociones» le mostramos un mensaje que hemos creado previamente sobre esa temática).
Espero que os haya sido de interés este reflexión sobre las posibilidades de WhatsApp Business para establecer una estrategia de fidelización.
